há algumas semanas, meu genro precisou de pronto socorro. fomos a um hospital conveniado, a estimativa era de mais de 3 horas de espera. depois chegou a quase 4. mas sobrevivemos.
a pior parte foi a cena que assisti, em que uma atendente tentava explicar pra uma mãe que, por causa de algum problema com a assinatura de algum papel, ela e a filha, (pré?-)adolescente autista, teriam ficado 5 horas esperando à toa, e teriam de entrar no fim da fila virtual após corrigir a assinatura. a menina entrou em crise braba, a atendente se assustou, recuou e providenciou o atendimento logo depois, mas a menina ficou tão transtornada que foi levada ainda imobilizada ao consultório.
a mãe falou poucas e boas. se fosse serviço público, capaz que saísse de lá presa, por alegação de desacato, como já aconteceu tantas vezes quando a pessoa, mesmo neurotípica, fica transtornada, não aguenta mais e deixa escaparem umas farpas :-/
duro é que quem decide o patamar alvo de qualidade do serviço não é atendente, mas alguém que fica no escritório com ar condicionado e não precisa nem segurar o rojão do mau atendimento nem empatizar com o sofrimento agravado por suas decisões.